Dienstag, 1. Januar 2013

Nie wieder KLM

Der Hinflug 

Meine Frau wollte mit dem 10 Monate alten Nachwuchs alleine in die Heimat. KLM hatte hierzu ein Angebot. Für satte 1100 EUR erst mit dem Zubringerflug nach Amsterdam und von dort aus per Langstreckenflug zum Ziel.

Leider sind die Umsteigezeigen von KLM sehr sportlich geplant. Lediglich 40 Minuten stehen zum Umsteigen zur Verfügung.

Völlig überraschend kommt es allerdings zu einer Verspätung von 20 Minuten. Bereits im Flugzeug wird meine Frau darum gebeten, sie möge sich nach dem Aussteigen "bitte sehr beeilen".

"Sehr beeilen" heißt  einen Kilometer Dauerlauf mit einem Baby auf dem Arm und rund 10 Kilo Handgepäck in diversen Taschen von einem Gate zum anderen. Als meine Frau völlig fertig dort ankommt, teilt man ihr jedoch mit, dass der Flug bereits geschlossen sei. Aber selbstverständlich bemühe man sich sofort eine Lösung zu finden.

Meine Frau kam um 11 Uhr  morgens in Amsterdam an.

Die Lösung,

die man ihr nun Vorschlug war folgende:

Sie solle bis 17 Uhr am Flughafen warten und dann mit einem Flug nach Madrid fliegen. Dort solle sie dann Nachts um 23.30 mit einer Maschine der "Air Europe" (wer ist eigentlich Air Europe...) von Madrid zum Ziel fliegen.

Eine andere Möglichkeit gebe es nicht, da der Flieger am nächsten Tag bereits voll sei.

Mit anderen Worten 27 Stunden reisen und das alleine mit einem 10 Monate alten Baby auf dem Arm....

Meine Frau lehnte dankend ab und bat in diesem Fall um den Rücktransport zum Ursprungsflughafen.

Daraufhin der KLM Mitarbeiter "Das können Sie gerne machen, wenn Sie sich ein Ticket kaufen. Wenn Sie mit einem Baby reisen, dann tun sie das auf eigenes Risiko....."

Das einer Mutter mit Ihrem Baby im Arm ins Gesicht zu sagen, die man gerade stehen gelassen hat.....  
Sensationell!!!!.................

Meine Frau beendete an diesem Punkt das Gespräch und wendete sich an eine Dame am gleichen Schalter. Jetzt lief alles genau anders herum. Meine Frau erhielt sofort ein Hotelzimmer, eine Buchung samt Kinderbett für den folgenden Tag und einen Gutschein für sich und das Kind.

Eingetippt wurde die Buchung übrigens von dem gleichen Mitarbeiter, der 10 Minuten vorher noch behauptet hatte der Flug am folgenden Tag sei bereits voll.

Am nächsten Tag lief dann alles wie geplant aber bereits auf dem Rückflug gab es wieder Probleme.

Der Rückflug

 

Diesmal wurde der Kinderwagen in Amsterdam vergessen. Falls etwas vergessen wird muss man den Verlust noch am Flughafen melden. Um das zu tun, gibt es in der Halle der Kofferausgabe einen sogenannten "Lost and Found" Desk an dem die Mitarbeiter der jeweiligen Airlines den Verlust bestätigen.

Nach über eine Stunde warten am Sperrgepäckband waren an diesem Schalter allerdings alle Airlines vertreten nur nicht KLM. Insgesamt sind meine Frau und ich 3 mal an dem Schalter in Halle E vorbei und zu keinem Zeitpunkt war ein Vertreter von KLM anwesend.

Daher wurde mir irgendwann empfohlen mich an den Checkin von KLM zu wenden.

Da saß eine junge Frau im KLM Dress, mit einem KLM Schlüsselband und einem KLM Schild. Ich erklärte ihr die Situation und bekam als Antwort:

"Ich bin nicht KLM....."

"Wer bist Du dann? Santa Claus im KLM Kostüm? Der Mann im Mond oder vielleicht das KLM Osterbunny?" dachte ich mir.

Sie sei Mitarbeiterin eines Subunternehmers.

"Das interessiert mich nicht!"

"Wer im KLM Dress mit KLM Schlüsselband am KLM Checkin unter einem KLM Schild arbeitet ist für mich KLM. Welche Firma letzten Endes auf Ihrem Gehaltscheck steht interessiert mich herzlich wenig."

Jetzt erklärte sie mir sie habe keinen Zugriff auf die KLM Systeme, könne gar nichts machen und drückte mir eine Visitenkarte mit einem telefonischen "Lost and Found" Service von KLM in die Hand.



"Was soll ich damit?" fragte ich.

"Dort anrufen?" antworte sie.

"Warum rufen sie nicht selbst da an? Es ist doch schließlich ihre Hotline und ihre Airline die mein Gepäck verloren hat" gab ich zu bedenken....

Das ginge nicht da an ihrem Telefon alle externen Nummern gesperrt sein.

Sensationell!!!!.................

Ok, also rief ich da für 42 Cent die Minute auf meine Kosten an . Aber wie solche Gespräche mit diesen Hotlines verlaufen ist in der Regel vorherzusehen und deswegen blieb ich direkt am Check-in stehen.

Immerhin meldete sich am Ende tatsächlich eine Frau mit einem starken polnischen Akzent.  Nach 10 Minuten Gespräch konnte ich der mühevollen Konversation entnehmen, dass man bei ihr nur anrufen kann, wenn man bereits eine Verlustmeldung samt zugehöriger Referenznummer hat. "Na so eine Überraschung...."  Aber Sie gab mir freundlicherweise eine Nummer in Frankfurt. Doch da angerufen wurde ich freundlich von einem Band abgefertigt. Zwischen 8 und 17h wäre man gerne für mich da. Dummerweise war es bereits 19h.

Sagte ich das Ergebnis war vorhersehbar? 

Rund 5 EUR ärmer wendete mich wieder an die Mitarbeiterin am Checkin um zu fragen wie es denn jetzt weitergeht. Der gingen jedoch offenbar die Ideen aus, denn jetzt behauptete ich hätte Sie angeschrien (ich hatte energisch gesprochen, aber nicht geschrien) und sie ginge dann mal.....

Immerhin kreuzte jetzt der Chef vom KLM Checkin auf. Der Chef bestätigte dass der Lost and Found Schalter in der Halle E zum Zeitpunkt der Ankunft nicht besetzt war. Sein Vorschlag zur Lösung: ich solle mal 30 Minuten warten, dann lande eine andere Maschine weshalb der Lost and Found Desk diesmal besetzt sein sollte....

"Aber gerne...", sagte ich. "Ich hatte am Silvesterabend sowieso nichts besseres vor...."

Jedoch gesagt getan nach 30 Minuten holte der Chef mich ab und wir gingen in eine Halle D in der gähnende Leere herrschte. Nach 20 Minuten weiteren Wartens änderte sich nichts und der Chef griff zum Telefon. Wir standen natürlich in der falschen Halle. Noch einmal griff der Chef zum Telefon, so langsam von der Situation ebenfalls sichtlich genervt. Diesmal rief er den Mitarbeiter vom Lost and Found Desk persönlich an und bat ihn nach betreten der richtigen Halle seine unangenehme Fracht von ihm zu übernehmen.

Interessant dass er die ganze Zeit die Nummer hatte....

Kaum angekommen in der Halle E nahm mich der Mitarbeiter türkischer Abstammung von KLM Lost and Found mit den folgenden Worten in Empfang:

"Ich war die ganze Zeit da."

"Dann solltest Du mal zu Arzt gehen, den offensichtlich bist Du gelegentlich über längere Zeit unsichtbar" dachte ich mir.

"Daniel Flores" nahm das ganze auf und wollte mir den Zettel überreichen. So wie das Gespräch bisher gelaufen war hatte ich allerdings gewisse Zweifel, dass ein Mann türkischer Abstammung in Deutschland "Daniel Flores" heißt. Daher bat ich ihn mir seinen Dienstausweis zu zeigen.

"Den zeige ich ihnen nicht" lies er mich lapidar wissen und drehte den Ausweis sogar so um dass man nur noch die Rückseite sehen konnte

"Kein Problem..." sagte ich, packte das Handy aus und machte einfach ein Foto.

"Das gibt eine Anzeige... Wir gehen jetzt zur Polizei."

Auch kein Problem, dann stellt wenigstens die Polizei deine Personalien fest, dachte ich mir.

Allerdings kam nicht dazu. Dank der freundlichen und hilfreichen Mitarbeiter der Flughafen Information konnte die Situation dann doch noch gelöst werden. Ein Mitarbeiter der Flughafensicherheit überprüfte schließlich den Ausweis dieses Mitarbeiters.

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Erfasst wurde der Beleg um 19 Uhr GMT, d.h. 20 Uhr Deutscher Zeit. Gelandet war die Maschine um 17:22 Uhr deutscher Zeit.

Liebe KLM.... Abschließend hätte ich da noch eine Frage. Gibt es bei KLM so etwas wie den Preis für das "Mitarbeiter-Arschloch den Monats" ?

Ich bedanke mich jedenfalls herzlich für alles und kann für mich und meine Familie sagen......


NIE WIEDER KLM!

Es wird nicht besser. Alle Versuche das Beschwerdeformular auszufüllen enden an dieser Stelle....


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Man kann die Eingabe nicht abschließen.

Daraufhin habe ich bei der KLM Hotline angerufen. Nach 18 Minuten und 30 Sekunden in der Warteschleife ging dann auch mal jemand ran. Immerhin habe ich jetzt eine Nummer für meine Beschwerde (61769920001).

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