Erfahrungen mit Iberia

Also 1700,- für einen Flug Frankfurt - Lima über Madrid ist ja nun wirklich kein Schnäppchen. Allerdings dachte ich mir, dass man bei Iberia wenigstens einen anständigen Komfort und Service bekommt.

Frankfurt - Madrid

Es ging allerdings schon nicht gut los in Frankfurt. Der Check-In klappte noch problemlos, es wurde auch schon ein Gate auf der Bordkarte abgedruckt. Als ich dann aber 10 Minuten vor der eigentlichen Boardingzeit ans Gate kam, gab es hier jedoch nichts was darauf hindeutete, dass hier in Kürze ein tatsächlich ein Boarding stattfinden würde. Etwas verunsichert ging ich zu einem Informationschaltern. Leider gibt es im Terminal 2 des Frankfurter Flughafens nur noch die Computer und da der lediglich lapidar "D" als Auskunft gab (was bei 40 Gates nicht wirklich eine präzise Auskunft ist) sieht man jetzt ziemlich dumm aus und fragt sich, ob man tatsächlich am richtigen Gate steht.
Allerdings hatte das schon seinen Grund, denn wie ich jetzt feststellen konnte, machte der gleiche Mitarbeiter, der bis eben noch den Check-In gemacht hatte, jetzt auch das Boarding.
Soweit so gut, aber die nächste Ernüchterung sollte nicht lange auf sich warten lassen.
Wer größer als 1,8m ist, dem werde ich bei Iberia im A319 zumindest in den mittleren Sitzreihen wenig Freude vorhersagen. Der Sitzabstand war so eng, dass selbst bei absolut aufrechter Sitzweise die Knie festen Kontakt mit dem Sitz des Vordermanns haben. Und als der sich in seinen Sitz setzt, haut es mir fast die Kniescheiben raus. Nach 2 Minuten schmerzen die Knie. Absolut unmöglich in dieser Position 2,5 Stunden zu verbringen. Allerdings hatte ich Glück. Nachdem ich einen Steward mit schmerzverzerrtem Gesicht auf meine missliche Lage aufmerksam gemacht hatte, fand dieser noch einen einzigen verbleibenden Sitz im vorderen Teil des Flieger, wo der Sitzabstand deutlich komfortabler ist.
Wir verließen halbwegs pünktlich Frankfurt und kurz nach dem Start rollte der Steward mit seinem Wägelchen an. Bei einem Abflug um 7:45 hätte ich mich über einen kleinen Imbiss gefreut, immerhin war ich seit 4:00 auf den Beinen, aber zumindest ein Getränk sollte drin sein. Aber weit gefehlt. Als meine Nachbarn für einen Kaffee, eine Cola und einen Sandwich 18,- EUR berappen sollen werde ich stutzig. "Was ist denn im Preis inbegriffen?". Die Antwort folgt auf dem Fuße. "Nichts" lautet die lapidare Antwort und der Steward verweist auf die Karte, in der ein Sandwich tatsächlich bis zu 8,- EUR kostet.
An dem Punkt bin ich bereits schwer angefressen und kann mir den folgenden Kommentar an den Steward gerichtet nicht verkneifen: "Was ist der Unterschied zwischen Iberia und Ryanair?" frage ich ihn und gebe mir auch gleich die Antwort "Mehr Sitzkomfort und 10% des Preises". "Und die Farben" fügt der Steward trocken hinzu, dem dieser Kommentar offensichtlich nicht zum ersten Mal begegnet.
Als ich mich bei der Ankunft in Madrid schnurstracks an ein Iberia Büro wende, wird die Dame hinter dem Tresen schnell pampig. Ich hätte ja sagen können, dass ich einen Sitz mit ausreichendem Abstand haben möchte. Bitte?? Erstens mal habe ich mich bei Check-In nicht als Zwerg verkleidet und zweitens kenne ich Sitzabstände der Iberia-Flotte?? Auf meine Frage, ob ich mir für den Flug nach Lima das Essen mitbringen müsse teilte teilte mir die unfreundliche Dame mit, dass man bei Iberia bei Flügen unter 4h grundsätzlich keinen kostenfreien Service bekommt, darüber gäbe es aber tatsächlich etwas zu essen. Wie berechtigt meine Frage sein sollte, stellte sich aber erst später heraus.

Madrid - Lima

Der Flug Madrid - Lima ging eigentlich besser los. Der Sitzabstand war hier deutlich angenehmer und gegen 14h gab es tatsächlich auch etwas zu essen. Das Mahl war mit 6 Stückchen Huhn, 3 Kartöffelchen und einer hohlen Hand voll Bohnen weder reichlich noch ausgefallen, aber immerhin hatte man nach 6h das erste mal was im Magen.
"Vielleicht nur ein Ausrutschter" dachte ich mir bis sich gegen 21h mein Magen nicht ganz unberechtigt wieder regte. Seit dem Mittagessen hatte sich kein Steward mehr in die Kabine verirrt und die steigende Anzahl von Passagieren, die mit einem Sandwich in der Hand aus der Bordküche kamen, gaben einen Hinweis, dass ich offensichtlich nicht der einzige mit dem Problem war. Als es 30 Minuten später noch keinen Hinweis auf das Kredenzen einer weiteren Mahlzeit gab, gehe ich dann auch mal nach vorne.
Dort teilte man mir mit, dass die zweite Mahlzeit erst in 1,5h serviert werden wurde und in Bezug auf die Sandwiches müsse man mir leider mitteilen, dass inzwischen keine mehr verfügbar seien und man auch sonst nichts essbares mehr an Bord habe..........
An dem Punkt sank meine Laune auf den absoluten Nullpunkt. Nachdem ich die gesamte Küche mit einen zynischen Vortrag über die Ticketkosten in Relation zum Service unterhielt, und sich inzwischen auch der Purser um Entspannung bemühte, konnte man offensichtlich noch 2 Sandwiches aus der Businessklasse organisieren.
Das war dann auch mein Glück, denn das "Essen" bestand tatsächlich aus 2 Scheibe Käse, 2 Scheiben Wurst und einem Brötchen das kaum das Volumen von 2 Daumen überschreiten dürfte.

Das beste: Lima - Madrid mit LAN-Airways
Der Rückflug von Lima nach Frankfurt ist mit Abstand der beste Flug. Anständige Sitzabstände, dazu in jedem Sitz ein eigener Bildschirm mit Personal Entertainment System. Jeder kann sich hier aus einer groen Auswahl Filme, Serien und Musik nach eigenem Geschmack zusammenstellen. Darüberhinaus hat man bei LAN-Airways auch genug zu essen an Bord.

Skandalöse Zustände am Flughafen Madrid
Wer jetzt gedacht hatte "Alles wird gut" oder "Es kann nicht mehr schlimmer werden" der sieht sich wieder einmal getäuscht. In Lima hatte man mir mitgeteilt, ich möchte doch bitte meinen Anschlussflug in Madrid nocheinmal bei Iberia bestätigen lassen.
Als ich im Internationalen Terminal ankomme steht vor dem Büro von Iberia eine 30m Schlange, und da denke ich mir ich bin schlau und gehe zu einem der beiden Büros von Iberia im Terminal für die inner-europäischen Flüge.
Aber hier herrschte das totale Chaos.
Als ich mich in eine 20m Schlange einreihe, fragt mich eine Amerikanerin, ob ich anstehe. Als ich das bejahe, weißt sich mich darauf hin, dass das Ende der Schlange 50m weiter hinten ist. Nach eigenen Aussagen warteten Sie bereits seit 2 Tagen auf einen Rückflug nach New York.

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Das Problem. Die Schlange bewegte sich ca. 10m pro Stunde. D.h. man hatte eine ungefähre Wartezeit von 6-7h um *vielleicht* eine Information zu seinem Flug zu bekommen.
Da mir klar war, dass ich niemals vor Abflug meines Anschlussfluges zum Büro von Iberia vordringen würde, ließ ich es. Immerhin war ich schon eingecheckt.

Bis heute weiß ich nicht, wo das Problem lag, denn das einzige was es am Flughafen in Madrid nicht gab waren Informationen:

Informationsschalter
Es gab keine Flughafen-Mitarbeiter ausserhalb der beiden Iberia-Büros, bei denen die Wartezeit sicherlich im Schnitt 6 Stunden betrug.

Handzettel
Somit gab es keine Handzettel.

Durchsagen
Die Durchsagen am Flughafen waren sensationell:
"Es gibt keine Durchsagen, bitte auf die Informationstafeln schauen" und "Rauchen verboten"

Informationtafeln
Allerdings waren die Informationtafeln zeitweise so überfüllt, dass selbst der aktuellste Eintrag in der Vergangenheit lag. Jetzt hatte sogar derjenige Glück, dessen Flieger Verspätung hatte. Ansonsten konnte es passieren, dass das Gate bereits geschlossen hatte, wenn der Flug zum ersten Mal auf der Informationstafel auftauchte. Darüberhinaus gab es zeitweise unterschiedliche Anzeigen auf den Informationstafeln. So wurde mein Flug auf den einen Anzeige als "1 Stunde verspätet" angezeigt, auf der anderen war der Flug bereits zum Boarding bereit.

Gegen Abend enspannte sich die Lage zumindest auf den Informationstafeln. Nachdem sich die Informationstafeln auf eine Stunde Verspätung geeinigt hatten, tauchte kurze Zeit später wieder die Meldung auf, dass man jetzt 2,5 Stunden Verspätung habe und man sich doch bitte an ein Büro von Iberia wenden möchte.

Also stell ich mich in die 50m Schlange an und diesmal geht es noch langsamer voran als vorher. Nach einer Stunde habe ich mich keine 3m vom Fleck bewegt.

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Als ich dann mal nach vorne um mal einen Blick in das Büro zu werden, des Rätsels Lösung.

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Auf unserer Seite arbeitete überhaupt keiner mehr. Die Iberia-Mitarbeiter ließen die Passagiere einfach stehen und machten Feierabend.
Dafür kollabierten jetzt auf der anderen Seite die ersten Leute. Manche Passagiere verbrachten ihren 2. Tag am Flughafen und nach stundenlangem stehen, erlitt eine Frau einen Kreislaufzusammenbruch und fiel einfach um. Die professionelle Hilfe der Flughafenmitarbeiter sah jetzt so aus, dass einer ihr mit einem Block Luft zufächelte, während der andere ratlos in der Gegend rumstand.

Irgendwann gab ich es einfach auf und dann gab es irgendwann auch ein Gate für meinen Flug. Nachdem wir dann noch einmal fast eine Stunde sinnlos in der Maschine rumsaßen ging es dann auch los. Und ratet mal welcher Service auf dem Flug mit 3 stündiger Verspätung inbegriffen war. Richtig. Überhaupt keiner.
Als wir dann nachts um 2 in Frankfurt ankamen, gab es sogar noch das I-Tüpfelchen. Obwohl wir im D-Terminal ankamen, wurden unsere Koffer im E-Terminal ausgeliefert. Und ratet mal wie man in die Gepäckausgabe von E kommt, nachdem man bereits in der Gepäckausgabe von D steht. Richtig. Überhaupt nicht. Irgendwann machte uns ein Sicherheitsmann auf, und wir kamen dann doch noch an unser Gepäck.

Mein Fazit:

Die Zustände am Flughafen in Madrid waren fast menschenunwürdig und insgesamt war das mit Abstand die teuerste und gleichzeitig die schlechteste Reise meines Lebens.
Wer Geld zu viel hat, seine Kniescheiben nicht mehr braucht, auf unfreundlichen Service wert legt und gerade auf Diät ist, für den ist Fliegen mit Iberia eine echte Alternative. Allen anderen schlage ich die gefühlte Businessklasse von Iberia zu 10% des Preises vor: Ryanair.
Ich bin mal gespannt, was Iberia zu meinen 3 penibel ausgefüllten Beschwerden sagt. Allzu viel kann man aber wohl nicht erwarten.

Aufgrund meiner persönlichen Erfahrungen kann ich jedem nur dringend empfehlen keinen Fuß an Bord einer Iberia-Maschine zu setzen und jeden Flughafen, der von Iberia betrieben wird weiträumig zu umfliegen.

23.02.2009

Iberia meldet sich auf meine erste Beschwerde.

Per Email.....

In Spanisch....

"Apreciado señor ABC:

Le ruego que nos disculpe por los inconvenientes y las molestias que le produjo el retraso de su vuelo, IB 1234 de XX de diciembre de 2008, que fue originado por circunstancias extraordinarias de imposible previsión.

Hemos activado medidas de actuación en tierra para paliar en lo posible los efectos de estos retrasos, ofreciendo a nuestros clientes afectados por demoras de más de dos horas asistencia gratuita de bebida y comida en función del tiempo de espera; dos llamadas telefónicas, o el envío de dos mensajes de fax o dos correos electrónicos. Además, pernocta cuando proceda y transporte entre el aeropuerto y el hotel.

Del mismo modo, hemos implantado medidas para flexibilizar las condiciones tarifarias de los billetes, de modo que puedan cambiarse fechas de viaje o solicitar reembolsos, para los vuelos afectados por estas incidencias.

En definitiva, hemos dispuesto nuestros recursos humanos y materiales para atenderle en todo momento y poder recuperar cuanto antes la normalidad de la operación.

Le reitero mis disculpas por los inconvenientes que esta circunstancia le ha ocasionado y le garantizo que todos nosotros estamos trabajando para recuperar nuestros índices habituales de puntualidad que nos sitúan a la cabeza de las aerolíneas europeas.


Atentamente,


Inmaculada Iglesias
Gerente Atención al Cliente"